在通信服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的當(dāng)下，中移鐵通武漢分公司江岸區(qū)分公司的黃喆超憑借創(chuàng)新思維與扎實(shí)行動(dòng)，探索出一套行之有效的“線(xiàn)上+線(xiàn)下”融合服務(wù)模式，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，成為行業(yè)內(nèi)的優(yōu)秀典范。
黃喆超深諳客戶(hù)關(guān)系維護(hù)之道，采用集中管理區(qū)域客戶(hù)的方式，將服務(wù)做到精細(xì)化。他精心構(gòu)思朋友圈內(nèi)容，巧妙地把寬帶服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)知識(shí)、客戶(hù)福利等信息融入日常生活場(chǎng)景中。例如，結(jié)合家庭聚會(huì)場(chǎng)景介紹寬帶高速穩(wěn)定的優(yōu)勢(shì)，或是在開(kāi)學(xué)季推出學(xué)生專(zhuān)屬網(wǎng)絡(luò)套餐福利。這種“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的宣傳方式，打破了傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的生硬感，讓客戶(hù)在日常瀏覽中自然地接收信息，不僅加深了客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)的了解，而且極大地提升了客戶(hù)的好感與信任，有效促進(jìn)了客戶(hù)的主動(dòng)咨詢(xún)。在某次活動(dòng)中，這一創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)方式更是發(fā)揮奇效，成功促成了活動(dòng)當(dāng)天24筆碼店業(yè)務(wù)的自主辦理，成績(jī)斐然。
在線(xiàn)上服務(wù)方面，黃喆超持續(xù)發(fā)力，充分挖掘企業(yè)微信的功能優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展高質(zhì)量客戶(hù)服務(wù)工作。他根據(jù)客戶(hù)的不同需求與使用習(xí)慣，適時(shí)進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)推送，不斷豐富營(yíng)銷(xiāo)形式。日常工作中，他通過(guò)主動(dòng)咨詢(xún)、朋友圈推送等多樣化渠道，及時(shí)向客戶(hù)介紹服務(wù)質(zhì)量評(píng)分、網(wǎng)齡回饋及周末流量包等福利產(chǎn)品，將業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)深度融合，真正做到想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急。憑借這種貼心且高效的服務(wù)，于近期通過(guò)企微鏈接辦理的業(yè)務(wù)量占碼店全量業(yè)務(wù)的59%，成為業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的重要引擎。
在線(xiàn)下服務(wù)場(chǎng)景中，黃喆超同樣積極作為。在入戶(hù)安裝寬帶的過(guò)程中，他主動(dòng)引導(dǎo)用戶(hù)添加企業(yè)微信賬號(hào)，成功搭建起與客戶(hù)持續(xù)溝通的橋梁。通過(guò)后續(xù)的定期聯(lián)系與關(guān)懷，逐步積累起龐大且穩(wěn)定的客戶(hù)資源，不僅擴(kuò)大了用戶(hù)群體，還顯著降低了指標(biāo)達(dá)成的難度，同時(shí)也大幅提升了客戶(hù)在業(yè)務(wù)辦理及服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程中的配合度，實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)與企業(yè)的雙贏。 （田桂榮）