在這個追求“唯快不破”的數(shù)字時代，中國移動江蘇公司南通分公司（以下簡稱“南通移動”）卻將服務的真諦，重新錨定在三個看似“反向”的關鍵詞上：以“慢一拍”的課堂對抗遺忘，以“講透徹”的賬單消解困惑，以“等一刻”的守候回應急需。這并非對效率的讓步，而是對“人民郵電為人民”初心的深度踐行—他們將散落的“暖心瞬間”，系統(tǒng)化地鍛造成了一條可信賴的“服務光帶”，照亮了數(shù)字生活中那些最需要被看見的角落。
耐心回應，在“慢一拍”中跨越鴻溝
每周三上午九點，“夕陽紅”課堂準時開課。這是南通移動立足老年人口特點，規(guī)劃的常態(tài)化助老服務。課堂教具藏著巧思：大字號操作指南、配齊老花鏡的閱讀架、可掃碼的分步短視頻。教學節(jié)奏跟著老人的理解步調走，一個問題反復講十遍都不嫌多。
“您看，點這個綠色圖標就是微信，再找這個‘+’號……”工作人員自然蹲下身，與老人視線平齊，輕輕托住他們顫巍巍的手，帶著指尖在屏幕上慢慢移動。這種“慢一拍”的背后，是講解—示范—協(xié)助操作—留存?zhèn)渫āㄆ诨卦L的標準化服務流程。
如今，服務已從單一課堂延伸為立體助老網(wǎng)：行動不便的老人可預約上門；線上掌廳“長輩模式”簡化功能等等。今年以來，僅南通人民路服務廳就累計服務超500人次，墻上的手寫感謝卡—“閨女教我視頻通話，終于看到孫子笑臉”，是衡量服務溫度最樸素的標尺。
清晰解答，在“講透徹”中筑牢信任
讓消費明明白白，是深植于移動人服務習慣中的承諾。在面對客戶消費疑問時，總是自然地先遞上一杯水，坐下來，把復雜的賬單一項項說清楚。這種耐心與細致，源于長期形成的服務慣性。
一次，一位老人拿著話費單焦急地來到服務廳。營業(yè)員沒有急于解釋，而是先傾聽，然后逐行比對三頁賬單。當發(fā)現(xiàn)是家人訂購業(yè)務產(chǎn)生的費用后，她拿出不同顏色的筆，在關鍵條目上清晰勾畫，又在空白處手繪了一張查詢路徑圖。最后，還主動為老人開通了免費的“營銷免擾”服務。“這下心里踏實了”，老人離開時這樣說。
這樣的場景并非偶然。正是這種“說清楚、講明白”的服務理念，推動了《明白消費指南》的編制以及常態(tài)化服務演練的開展。在這里，信任建立在每一次俯身傾聽、每一張手繪圖示、每一句“我?guī)湍靼住钡某兄Z之上。它讓復雜變簡單，讓疑惑變安心。
長久守候，在“等一刻”中兌現(xiàn)諾言
服務的價值，總在客戶最需要的時刻凸顯。一個雨天，已過了下班時間，一位渾身濕透的客戶沖進服務廳—手機摔壞、SIM卡取不出，當晚急著聯(lián)系家人。員工立刻重啟系統(tǒng)、亮起燈光，十分鐘內完成補卡，還貼心將SIM卡裝入備用手機。
這類場景催生出“彈性服務”機制：主要服務廳實行“早開晚關半小時”，預約電話長期公示；特殊緊急需求，“綠色通道”隨時待命。物理門店會打烊，但服務的“心門”永遠敞開。
更深層的貼心藏在細節(jié)里：聽障客戶的手寫板、戶外勞動者的“愛心驛站”、便民箱里的數(shù)據(jù)線與充電寶……這些設置，源于分公司定期“站店聽音”收集心聲、優(yōu)化服務的用心。
從一堂手機課到助老體系，從一次賬單答疑到透明消費機制，從一次延時服務到彈性服務—南通移動的實踐印證：真正的“以客戶為中心”，是把理念沉淀為標準流程，將個人暖心之舉匯聚成企業(yè)服務的系統(tǒng)光芒，共同構成了“人民郵電為人民”的新時代注腳：您的需要，永遠值得被更耐心地回應、更清晰地解答、更長久地守候。