▶上海移動(dòng)通過“站店聽音”，推動(dòng)客戶服務(wù)水平再提升。
▲上海移動(dòng)創(chuàng)新試點(diǎn)銀齡服務(wù)熱線，并將線上服務(wù)延伸至線下。
▲上海移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳在顯著位置開展反詐宣傳。
▲上海移動(dòng)區(qū)級(jí)公司設(shè)立流動(dòng)“銀發(fā)微站”。
從無線電波到北斗短信，每一次通信的躍遷都鐫刻著“以民為本”的紅色初心。
上海移動(dòng)堅(jiān)持“以人民為中心”，全面推進(jìn)“三個(gè)一”服務(wù)舉措落地，夯實(shí)網(wǎng)絡(luò)基石、回應(yīng)百姓訴求，當(dāng)好市民信息服務(wù)的“貼心顧問”，勾勒出“信號(hào)滿格、服務(wù)滿意”的幸福畫卷。
總經(jīng)理一線“聽音”
辦實(shí)事解決“急難愁盼”
每一個(gè)升級(jí)舉措、每一次流程優(yōu)化、每一項(xiàng)便民服務(wù)，都來源于一線窗口接到的客戶切身訴求。近日，上海移動(dòng)開展“總經(jīng)理辦實(shí)事調(diào)研活動(dòng)”，通過“站店聽音”“總經(jīng)理接待日”等形式走基層、進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)，聚焦群眾的“急難愁盼”問題，推動(dòng)業(yè)務(wù)流程再改善、客戶服務(wù)水平再提升。
7月下旬，位于浦東新區(qū)的上海移動(dòng)民生路旗艦店正式煥新開業(yè)，成為上�！爸腔凵钚碌貥�(biāo)”。區(qū)公司總經(jīng)理親臨一線，了解旗艦店服務(wù)感知情況，發(fā)現(xiàn)存在臨時(shí)臺(tái)席不足、客戶等候時(shí)間較長(zhǎng)等問題后，迅速統(tǒng)籌區(qū)域內(nèi)資源，調(diào)動(dòng)網(wǎng)格長(zhǎng)、網(wǎng)格經(jīng)理、客戶經(jīng)理等人員前往民生路旗艦店現(xiàn)場(chǎng)支撐，開展走動(dòng)式業(yè)務(wù)辦理，同時(shí)貼心提供冰鎮(zhèn)礦泉水供客戶消暑。這些舉措有效縮減了客戶等待時(shí)間，切實(shí)滿足客戶訴求，提升客戶服務(wù)感知，當(dāng)月進(jìn)廳客戶滿意度達(dá)96.40％。
“我用全球通好多年了，聽說有不少權(quán)益，卻不知道怎么用�！痹诜钯t區(qū)環(huán)城南路營(yíng)業(yè)廳，客戶王先生一句不經(jīng)意的抱怨引起了工作人員的注意。正在此處開展“站店聽音”的區(qū)公司總經(jīng)理當(dāng)即上前，詢問王先生的日常出行和消費(fèi)習(xí)慣，一步步指導(dǎo)他通過APP領(lǐng)取機(jī)場(chǎng)貴賓廳服務(wù)等專屬權(quán)益，讓王先生驚喜稱贊。隨后，奉賢分公司專題召開碰頭會(huì)，部署兩項(xiàng)優(yōu)化舉措：一是于全球通專席顯眼處放置全球通專屬權(quán)益臺(tái)卡顯示牌；二是要求營(yíng)業(yè)員為到廳辦理業(yè)務(wù)的全球通用戶提供“權(quán)益提醒”服務(wù)，確保消費(fèi)者更清晰地了解自身享有的消費(fèi)權(quán)益。
暖心服務(wù)“高效辦”
主動(dòng)跨前一步解難題
中國(guó)移動(dòng)APP、10086熱線、營(yíng)業(yè)廳……上海移動(dòng)服務(wù)人員堅(jiān)守在每一個(gè)溝通窗口，不懈努力、精益求精，及時(shí)滿足客戶的期盼，用實(shí)際行動(dòng)回應(yīng)客戶的信任。
“真的太感謝你們了！真是幫了我大忙！”李先生緊緊握著上海移動(dòng)民生路旗艦店?duì)I業(yè)員小王的手，激動(dòng)之情溢于言表。那天，李先生神色焦急地走進(jìn)民生路旗艦店，向小王說明來意——他想將前公司名下的手機(jī)號(hào)碼過戶到自己個(gè)人名下，但由于前公司已經(jīng)停業(yè)，無法提供公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照等必要材料�！袄钕壬�，您先別急，我們一起想想辦法！”小王連忙安撫道。隨后，她與營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理商討，在確保業(yè)務(wù)受理合規(guī)性和安全性的前提下，通過特殊流程完成業(yè)務(wù)辦理，讓困擾李先生多日的號(hào)碼過戶難題得以順利解決。
這樣的服務(wù)溫度，不僅體現(xiàn)在窗口一線的靈活處置中，更延伸到上門服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)里。8月上旬，北區(qū)分公司綜調(diào)平臺(tái)接到虹口區(qū)某小區(qū)倪老先生的家庭寬帶報(bào)修，智家工程師孔師傅第一時(shí)間聯(lián)系用戶上門處理。經(jīng)檢查，用戶家庭寬帶網(wǎng)絡(luò)正常，問題在于用戶電腦出現(xiàn)故障。這本不屬于智家工程師的服務(wù)范圍，但見用戶是九旬老人，難以獨(dú)自解決問題，孔師傅便與老人溝通，將電腦帶回移動(dòng)裝維點(diǎn)。修理過程中，孔師傅還自行購買新網(wǎng)卡并完成硬件更換，當(dāng)晚便將電腦修好，送還老人，并耐心地向其講解。在后續(xù)服務(wù)回訪中，倪老先生對(duì)孔師傅給予高度評(píng)價(jià)，親切地稱其為“新雷鋒”。
貼心守護(hù)“銀發(fā)族”
服務(wù)走進(jìn)千家萬戶
上海是國(guó)內(nèi)人口老齡化程度最深的超大型城市，養(yǎng)老問題已成為社會(huì)發(fā)展的重要議題。在“隨申無礙”品牌的引領(lǐng)下，上海移動(dòng)積極回應(yīng)“銀發(fā)族”對(duì)信息通信服務(wù)的新期盼，助力老年人跨越數(shù)字鴻溝，暢享數(shù)字生活。
其中，上海移動(dòng)西區(qū)分公司創(chuàng)新試點(diǎn)，于華山居委會(huì)開通銀齡服務(wù)熱線，提供7×10小時(shí)排憂服務(wù)，并將線上服務(wù)延伸至線下。近日，91歲高齡的章老先生來電，希望解決手機(jī)無法上網(wǎng)的問題。但由于老先生存在聽力障礙，聽不清電話中的指導(dǎo)，銀齡服務(wù)熱線服務(wù)人員決定“跑跑腿”，親自登門為老人排查處理。服務(wù)人員還貼心地在其手機(jī)上設(shè)置了銀齡服務(wù)熱線一鍵撥打功能，方便老人日后能更快聯(lián)系到服務(wù)人員。
不僅如此，上海移動(dòng)還創(chuàng)新服務(wù)形式，將“營(yíng)業(yè)廳”折疊起來，把“客服中心”裝進(jìn)背包。上海移動(dòng)松江分公司充分發(fā)揮網(wǎng)格服務(wù)優(yōu)勢(shì)，在社區(qū)街道、新農(nóng)村、養(yǎng)老院設(shè)立流動(dòng)“銀發(fā)微站”，讓老年人能夠快速找到“移動(dòng)藍(lán)”。在九亭貝尚灣鄰里中心的“銀發(fā)微站”，社區(qū)居民可體驗(yàn)血壓儀、智能拐杖等AI助老產(chǎn)品，還能直接與服務(wù)人員溝通。
筑牢反詐“防火墻”
舉措有“硬度”更有“溫度”
“境外來電，自主屏蔽”是中國(guó)移動(dòng)“十項(xiàng)服務(wù)承諾”之一，承諾客戶可自主屏蔽境外號(hào)碼來電和短信，從而降低接收境外詐騙電話、短信的風(fēng)險(xiǎn)。上海移動(dòng)始終高度重視防范治理電信網(wǎng)絡(luò)詐騙工作，在積極提升反詐技術(shù)能力的同時(shí)，不斷加強(qiáng)客戶宣傳引導(dǎo)工作，通過公益短信、反詐微刊、防詐講堂等形式，全渠道開展反詐宣傳，全力守護(hù)人民群眾的“錢袋子”。
營(yíng)業(yè)廳作為服務(wù)窗口，更是防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙的一道“防火墻”。目前，上海移動(dòng)已在全市營(yíng)業(yè)廳顯著位置張貼反詐警示橫幅，強(qiáng)化市民的反詐意識(shí)，營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員也時(shí)刻關(guān)注客戶實(shí)際訴求，采取“有溫度”的防范措施。市民吳女士在前往青浦區(qū)卓越廣場(chǎng)營(yíng)業(yè)廳繳納話費(fèi)時(shí)，反映近期總是收到境外騷擾電話，家中孩子年齡尚小，經(jīng)常誤觸回?fù)苣吧?hào)碼，對(duì)此她很苦惱，生怕不小心上當(dāng)受騙。營(yíng)業(yè)員小凌結(jié)合吳女士的情況，向其推薦了中國(guó)移動(dòng)防騷擾功能，介紹了屏蔽境外來電號(hào)段的方法，吳女士仔細(xì)了解后便開通了服務(wù)，還給小凌豎起了大拇指。
服務(wù)界面的暖心反詐工作不僅覆蓋營(yíng)業(yè)廳，更延伸到市民身邊。上海移動(dòng)加強(qiáng)與市機(jī)制辦各成員單位協(xié)同聯(lián)動(dòng)，各區(qū)分公司通過愛心暑（寒）托班、社區(qū)反詐講堂等方式，將反詐志愿服務(wù)送進(jìn)千家萬戶。在金山區(qū)亭林鎮(zhèn)油車村，上海移動(dòng)金山分公司亭林網(wǎng)格服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)分享反詐知識(shí)，吸引了村里大小朋友參加。“如果有陌生小哥哥要送你游戲皮膚，但需要爸爸媽媽的支付密碼，這可不能給”，“收到中獎(jiǎng)鏈接要填家庭住址和電話，也得先問過爸爸媽媽才行”……一個(gè)個(gè)緊貼生活的電信網(wǎng)絡(luò)詐騙警示案例，讓學(xué)生們?cè)诩倨诶镆材芸嚲o反詐之弦。暑期，金山分公司開展進(jìn)社區(qū)反詐宣傳活動(dòng)8場(chǎng)，覆蓋居民數(shù)百人。
服務(wù)之路漫漫，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅是一個(gè)承諾、一份責(zé)任，更是持之以恒的實(shí)際行動(dòng)。上海移動(dòng)將堅(jiān)持響應(yīng)工信部“暖心服務(wù)十件實(shí)事”“民有所呼、我必有應(yīng)”等工作部署，以更加優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)供給，確�？蛻粜枨蟮拿艚蓓憫�(yīng)、快速支撐、精準(zhǔn)交付，用不懈和專注，回應(yīng)每一位客戶的期盼。（人民郵電報(bào)：陸為）
