湖南電信攜手中興通訊打造智能感知數(shù)字員工，賦能投訴處理智能化升級

近日，湖南電信與中興通訊聯(lián)合打造的“移網智能感知數(shù)字員工”，榮獲湖南省“數(shù)智服務暖民心”服務創(chuàng)新一等獎。數(shù)字員工深度嵌入投訴處理流程，實現(xiàn)投訴工單處理平均時長與總量均壓降超10%，圓滿完成中國電信“自智網絡L4先鋒行動”在無線感知提升場景的試點目標，標志著雙方在運維智能化聯(lián)合創(chuàng)新方面取得關鍵突破。

“自智網絡L4先鋒行動”聚焦29個高價值場景，在全國開展試點攻關，旨在推動自智網絡全面邁向L4級，是中國電信推進云網運營高階智能化的核心舉措。湖南電信具備領先的移網運維能力，同時也長期面臨日均超3000張投訴工單的處理壓力，存在地址確認難、問題定界復雜、跨域協(xié)同效率低、流程冗長等痛點。

為此，雙方基于低代碼平臺與VMAX能力封裝，構建集知識圖譜、多智能體協(xié)同與實時數(shù)據(jù)分析于一體的數(shù)字員工“大腦”，并深度嵌入客服受理、工單流轉、診斷分析與閉環(huán)處理等環(huán)節(jié)，實現(xiàn)從“人工/半人工”向“業(yè)務驅動全自動化”的躍遷。

數(shù)字員工聚焦全流程優(yōu)化，融合四大智能化能力：智能地址糾偏，可實時回填用戶六級地址，提升派單準確率與處理效率；非網絡問題自動識別，精準判斷終端開關機、欠費、簽約異常等問題，向前賦能客服，提升前端自解決能力；基于思維鏈的網絡問題分析，依托通信大模型，實現(xiàn)對投訴內容的理解與推理；實時感知后評估，閉環(huán)驗證處理效果，持續(xù)優(yōu)化策略。

截至2025年12月，數(shù)字員工已在湖南全省規(guī)模應用，全面融入移動客戶投訴處理生產流程，能力成熟穩(wěn)定。

展望未來，湖南電信與中興通訊將以此次創(chuàng)新為標桿，將“能力開放、一線賦能”模式推廣至更多運維場景，持續(xù)探索在故障預測、資源優(yōu)化、客戶體驗管理等領域的智能化應用，助力中國電信“全面自動化與智能化”戰(zhàn)略落地，為實現(xiàn)L4級自智網絡、賦能行業(yè)數(shù)字化轉型注入新動能。